Taller de Crisis

fatídico accidente laboral

2011-08-12T16:04:00.000-07:00

Senador Tapias agrede a periodista de noticias Uno

2011-08-12T09:45:00.000-07:00

AGONIZA Y MUERE EN URGENCIAS DE EEUU SIN SER ASISTIDA

2011-08-11T16:11:00.000-07:00

ACCIDENTE FATAL EN BODEGA

2011-08-11T16:06:00.000-07:00

ACCIDENTES MONTACARGAS ELECTRICOS RAYMOND CAPACITACION

2011-08-11T16:05:00.000-07:00

TALLER DE CRISIS PARA CENTROS COMERCIALES

2011-01-11T11:34:00.000-08:00

El 2010 para los Centros Comerciales en Colombia, fue un año crítico en materia del manejo de su imgen, he aquí algunos ejemplos de situaciones que generan riesgo reputacional :

TALLER DE CRISIS EN HOSPITALES

2011-01-11T11:20:00.000-08:00

Durante el 2010, gracias a la invitación realizada por el Colegio Médico de Chile, Los Directores y jefes de comunicación de los centros hospitalarios del país austral asistieron al taller de Gestión de Crisis con medios informativos.

En este taller compartieron sus experiencias y generaron propuestas para el manejo de imagen de los Hospitales frente a situaciones de crisis que pudieran afectar su reputación ante la opinión pública.

Falleció en Bogotá hombre mientras hacía fila para sacar cita médica

2010-08-03T08:13:00.000-07:00

Según se informó, esta persona no fue atendida porque los galenos no habían llegado a trabajar.

Un hombre de 60 años de edad falleció este lunes en el suroriente de Bogotá luego de hacer la fila para solicitar una cita médica.

Los hechos se registraron en la UPA (Unidad Primaria de Atención) de Bello Horizonte, en la localidad de San Cristóbal, suroriente de Bogotá.

De acuerdo con la información, la persona sufrió un infarto y no pudo ser atendida porque no habían llegado a laborar los médicos. La Secretaría de Salud abrió las pesquisas correspondientes.

Tras presunta negligencia médica, muere periodista de Caracol Radio

2010-08-03T07:52:00.000-07:00

Mónica Rincón falleció en un hospital de Bogotá, en una silla de ruedas, después de esperar diez horas sin recibir atención médica, denunciaron sus amigos. La Secretaría de Salud inició una investigación.

Crisis en hospitales.

2010-08-03T07:51:00.000-07:00

La larga espera de los pacientes en la sala de urgencias despertó la furia de varias personas que hasta altas horas de la madrugada esperaban atención médica

Comunicación Organizacional - Matrices de Riesgo

2010-02-01T08:36:00.000-08:00

Diego Suarez, Jefe de prensa de Transmilenio S.A. Habla de la importancia de tener matrices de riesgo bien estructuradas.

Comunicación Organizacional - Matrices de Riesgo

2010-01-26T13:42:00.000-08:00

Johnatan Nieto Blanco, Jefe de Comunicaciones Secretaria Distrital de Integración Social nos describe y habla sobre la utilidad de las matrices de riesgo en la gestión de crisis.

Gestión de Comunicaciones ante Situaciones Catastróficas

2010-01-21T16:54:00.000-08:00

Liliana Osorio Arzayús, Jefe de Prensa de de la Dirección de Prevención y Atención de Emergencias de Bogotá, Colombia.

"El terremoto es en Haití, sinembargo Bogotá en este momento está en acuartelamiento de primer grado".

China Mantiene la Censura a Google

2010-01-20T08:05:00.000-08:00

Google amenaza con retirarse del mencionado país si continúan la censura a contenidos y los masivos ataques en su contra con el fin de acceder a las cuentas Gmail de los militantes chinos de derechos humanos.

El buscador junto con otras 33 firmas estadounidenses han sido objeto de ataques masivos de hackers perpetrados desde China, que han llevado a la compañía a cuestionarse los acuerdos con la República Popular China.

"Hemos decidido que ya no estamos dispuestos a censurar nuestros resultados en Google.cn", comunicó el director legal de la empresa, David Drummond. "Somos conscientes de que esto puede significar el cierre de nuestra página web y posiblemente también el de nuestras oficinas en China.

Por su parte la vocera de Yahoo Inc dijo que la empresa se alinea a su competidor respecto al reclamo por los cibertaques sufridos. "Condenamos cualquier tipo de infiltraciones que usen información de los usuarios con fines no honestos", declaró hoy según publica The Wall Street Journal en su versión online. Asimismo negó que fuera atacada al igual que Google.

Sin embargo, se solidarizó con el portal, ya que "la seguridad es algo que la compañía se toma muy en serio".

El gobierno chino se reafirmó en su derecho a controlar Internet manifestando que "China acoge a las empresas extranjeras que participan en el desarrollo de Internet de acuerdo con las leyes". Ésta es la postura oficial del Gobierno chino ante la decisión de Google.

Gran cantidad de ciudadanos chinos se solidarizan con Google y piden que el sitio no sea censurado; de marcharse definitivamente, China quedará más lejos.

Comunicación de Crisis en Entidades de Gobierno - México

2010-01-12T16:52:00.000-08:00

FUENTE: http://4ccomunicaciones.blogspot.com/2010/01/crisis-en-las-organizaciones.html

La crisis dentro de las organizaciones son inevitables y de todo tipo: Una huelga, un accidente laboral, algún desprestigio por una u otra razón. Para esto se tiene que estar preparado, tener un manual y un comité de crisis.

Hay dos claros ejemplos de crisis en empresas de lo que se debe y no se debe hacer en caso de una crisis: El primero es el del analgésico Tylenol, que originó el envenenamiento de tres personas en 1982 en Chicago, Estados Unidos.

Esa vez estas personas murieron porque alguien cambió el contenido de los frascos de ese producto en una farmacia por cianuro. La empresa fabricante Johnson y Johnson inmediatamente investigó el tema y lo que es fundamental, comunicó a la población rápidamente sus resultados.

Luego retiró del mercado el producto para volver tiempo después con un empaque seguro conocido como tamper resistant, a prueba de adulteración. Hoy por hoy, Tylenol es un producto líder y lo que es mejor, sus envases son considerados obligatorios en Estados Unidos.

La otra cara de la moneda es la de Exxon, poderosa trasnacional dedicada a la exploración y explotación de petróleo. Fue en 1989 cuando un buque petrolero se hundió en Alaska, derramando más de 9 millones de galones de crudo, afectando con su contaminación 500 millones de millas cuadradas. Murieron incalculables cantidades de aves, peces y animales.

A pesar de los gritos de protesta para exigir una explicación, ejecutivos de Exxon se quedaron callados para luego argumentar que no era su responsabilidad, sino de terceros. La presión mundial obligó a la compañía a limpiar la zona y gastó más de mil millones de dólares en esa tarea. Pero ya el daño estaba hecho y la imagen de Exxon no ha podido ser limpiada hasta ahora.

El tema de la Imagen de las corporaciones es un rubro aún incipiente en nuestro país, donde dos o tres empresas de asesoría en comunicaciones se disputan el mercado y recién algunas universidades están ofreciendo cursos de especialización en la materia. Hay que señalar que en México o Chile ya existe la carrera universitaria de Comunicación organizacional.

Lamentablemente, el tema de la comunicación corporativa aún no puede entrar en los organismos públicos. Los representantes políticos no piensan en sembrar las bases de un proyecto a largo plazo y sólo se preocupan de su gestión.

Un director de imagen o de comunicación se debe encargar exclusivamente de promocionar la labor de la institución en los medios de comunicación y no como un sistema integral. Esta es una de las razones por las que hay tantas crisis inmanejables en el sector público que terminan con la cabeza del dirigente.

Para afrontar una crisis hay que contar con un vocero, quien debe de estar preparado. Un media training o entrenamiento de voceros es fundamental. Así el directivo sabrá expresarse adecuadamente frente a las preguntas de los medios de comunicación. Hay muchos casos en lo que un vocero no maneja los tiempos y se despacha a su gusto frente a los medios sin contar que se necesita ser conciso y claro.

Otro tema que debe manejar la empresa es el de la Responsabilidad Social. Una empresa que no se desarrolle con los estándares internacionales de prevención social y ambiental está condenada a sufrir una crisis. Para esto el mensaje de la institución debe ser claro y directo.

Si bien es cierto, hay mucha manipulación política, con un mensaje directo a nuestro público relacionado, esta tiende a disminuir. Ya le pasó a Yanacocha y Tintaya. Se confiaron y sufrieron graves daños en revueltas sociales.

Si ellos se hubieran dirigido a la población adyacente a sus proyectos directamente explicándoles la dimensión de sus inversiones y la forma que se va a prevenir cualquier daño ambiental, tal vez no habrían sufrido revueltas y toma de locales.

El manejo de la información es fundamental y es lo que ha pasado con estas dos empresas mineras. En el caso de Yanacocha, el pueblo de Cajamarca ya estaba resentido por el derrame de mercurio y aún así, insistió con el proyecto de exploración del cerro Quilish a pesar que habían voces opuestas en esa zona.

La empresa debió pararlo y trabajar en convencer a la gente de su viabilidad. En el tema Tintaya hubo un gran error, se prometió dinero para financiar proyectos de desarrollo, sin contar que la población no tiene ningún tipo de capacitación.

Lógicamente, no hubo ningún proyecto presentado. No hubiera sido mejor poner al servicio de los pobladores de la zona, cursos de capacitación en pequeña y micro empresa.

Pero también hay casos positivos, como el de Antamina, que luego de la crisis sufrida por la construcción del puerto en Huarmey, el frente de defensa bloqueó la carretera. Hubo una respuesta rápida de la empresa y se logró la mediación de la iglesia. Posteriormente, se comprobó las nada santas intenciones del frente de defensa y se explicó sin cambiar el mensaje de la importancia de la mina para el desarrollo de la región.

Hay un tema muy importante en el tema de una crisis y es que “nunca se puede negar el impacto de una empresa en su zona de influencia”.

Se recupera el optimismo, según encuesta de Invamer

2009-12-17T17:55:00.000-08:00

Fuente: La República

Bogotá. Los colombianos recuperaron el optimismo y de paso le dieron un segundo aire a la popularidad del Presidente de la República, Álvaro Uribe Vélez.

Según la más reciente encuesta de Invamer Gallup, el jefe de Estado recuperó cuatro puntos porcentuales en el nivel de favorabilidad al pasar de 64 por ciento a 68 por ciento.

Al calificar la gestión del Mandatario, el 73 por ciento de los encuestados aprobó el desempeño (en la anterior muestra este indicador fue de 68 por ciento).

Al que no le fue tan bien fue al bolsillo de las personas. Los encuestados consideran que el poder adquisitivo es el principal problema del país.

A pesar de estas dificultades, la mitad de los colombianos (50 por ciento) aprueba el manejo que Uribe le está dando a la economía del país.

Así mismo, el 73 por ciento de las personas califica como positiva la gestión en sectores como transporte y carreteras.

La preocupación por el desempleo pasó de 74 a 70 por ciento.

En cuanto a los mandatarios locales, el alcalde de Barranquilla, Alejandro Char lidera el índice de favorabilidad con 91 por ciento y le sigue el gobernador de Atlántico con 87 por ciento.

El Alcalde Mayor de Bogotá, Samuel Moreno Rojas, vuelve a retroceder en la muestra al pasar de 64 a 61 por ciento.

El 56 por ciento de los habitantes de Medellín avalan la gestión del alcalde de Medellín, Alonso Salazar, una cifra muy similar a la anterior muestra (55 por ciento).

La ciudad más optimista es Barranquilla, pues el 75 por ciento de los ciudadanos cree que la situación tiende a mejorar.

Encuentro Francoamericano de Comunicación Organizacional

2009-11-15T19:34:00.000-08:00

Con éxito concluyó este evento, que contó con la asistencia de reconocidos investigadores en comunicación del cono sur y el viejo continente.

El encuentro que tuvo como sede la Universidad Mayor de Chile, se llevó a cabo dentro de un ambiente enriquecedor, donde asistentes y expositores intercambiaron valiosos conceptos en lo que a comunicación organizacional se refiere.

2009-11-15T10:17:00.001-08:00

Gestión de Crisis

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Los Nanomedios Facilitan la Denuncia

2009-11-05T13:33:00.001-08:00

2009-11-03T18:23:00.001-08:00

El Efecto Enjambre en la Marcha Contra Hugo Chávez

2009-10-27T18:06:00.000-07:00

La creación de valor a largo plazo, la mejor herramienta para que las empresas superen la crisis

2009-10-26T18:54:00.000-07:00

- Los peligros del cortoplacismo
- Los nuevos modelos de gestión sostenible recomiendan poner el acento en la maximización del valor futuro.

Beatriz Lorenzo.- Se persiguen con saña los resultados inmediatos, alcanzar los bonus, cumplir con las valoraciones de los analistas…cueste lo que cueste. El cortoplacismo es el pan de cada día del mundo empresarial, un escenario donde la filosofía del “tente mientras cobro” y un modelo de negocio despiadado y voraz han hecho estragos a la hora de enfrentarse –y resistir- a la crisis económica.

Sin duda ha llegado la hora de dar una radical vuelta de tuerca a los modelos de gestión tradicionales, afianzarse en las herramientas de la responsabilidad social corporativa- transparencia, buen gobierno, respeto medioambiental y social, comunicación fluída- y optar por el trabajo constante y los proyectos a largo plazo que conformen los cimientos de nuevas construcciones más sólidas.

En un informe de este mes de septiembre, el Instituto Aspen, que trata con sus opiniones de influir en los líderes políticos para obtener una mayor concienciación social, se ha mostrado favorable a esta nueva corriente pidiendo a las empresas que se apoyen en un nuevo modelo de desarrollo sostenible a largo plazo, en lugar de en los esquemas cortoplacistas a los que están acostumbradas.

Probablemente para las compañías no resulte sencillo abandonar sus antiguos-y obsoletos-modelos de negocio en pro de una gestión más pausada y exenta de beneficios o resultados inmediatos. Ahora mismo el acento debe ponerse en la maximización del valor futuro, en lugar del efímero beneficio actual, proporcionando al mismo tiempo a la comunidad de stakeholders una información transparente y adecuada para su toma de decisiones.

En el informe del Instituto Aspen, titulado “Superar el Cortoplacismo: Una llamada para un enfoque más responsable en la Inversión y Gestión de Empresas”, destaca la comunicación como clave del éxito de la relación a largo plazo entre empresas e inversores, así como la plena integración en la compañía de las cuestiones ASG (ambientales, sociales y de buen gobierno).

La superación del cortoplacismo se centra la atención en gran medida en el papel de los inversores institucionales, y que incentivar a los inversores, fidelizándolos, es el mejor modo de adoptar una estrategia a largo plazo. Así pues, el informe hace recomendaciones tales como mejorar las responsabilidades fiduciarias por parte de los intermediarios financieros y una mayor transparencia en la información al inversor, una figura que va adquiriendo cada vez un papel más sustancial.

EL DESPERTAR DE LA RSC

El resultado de la aplicación de estas novedosas medidas sería la “resurrección” de la RSC en las compañías, algo realmente necesario teniendo en cuenta que esta herramienta ha estado sumida en una especie de letargo, hibernando por causa de las visiones cortoplacistas y el afán de satisfacer a los accionistas frente a los demás grupos de interés.

El departamento de RSC de las empresas ha de ser potente e independiente, no estar supeditado, como ocurre en ocasiones a los de marketing o comunicación, pese a que es evidente que la responsabilidad corporativa no es una herramienta de publicidad.

La sostenibilidad medioambiental es otra de las grandes perjudicadas por el modelo de negocio cortoplacista. La progresiva concentración de CO2 en la atmósfera, la reducción de las zonas boscosas o la sobreexplotación de los caladeros son buenos ejemplos de esto, a la par que se acentúa el crecimiento económico basado en un uso intensivo de la energía.

Para dar a la RSC el definitivo empujón que viene necesitando, muchos son- incluida la ONU- los que abogan por la “obligatoriedad” o “ legalidad” de la responsabilidad corporativa, frente a la voluntariedad que la caracterizaba hasta la fecha.

Para ello sería necesaria una estructura internacional que actuase como marco integrador y un sistema económico que integre plenamente la RSC, con lo cual el Estado debería asegurar que las empresas cumplen con las normas a través de una visión multidimensional que tendría en cuenta los efectos generados por las compañías sobre la sociedad que las rodea.

CREAR VALOR A LARGO PLAZO PARA SUPERAR LA CRISIS

La mala costumbre de utilizar soluciones a largo plazo para problemas de largo recorrido es una vía pésima para salir de la actual crisis económica, una situación delicada que requiere del máximo cuidado y atención para gestionarla con éxito.

Así, en vez de recortar gastos reduciendo los programas de formación y reciclaje de las plantillas, las empresas deberían conservarlos y hasta incrementarlos, siendo ésta la forma más lógica de lograr que su personal esté bien preparado para la próxima regeneración económica.

El cortoplacismo se reviste de distintas formas para actuar, muchas de ellas, alimentadas por la filosofía empresarial o política de moda, para, pasando desapercibido o disfrazado de acciones o políticas correctas sumergirnos a nosotros, a nuestras empresas y a nuestros países en la crisis o en la derrota.

Y es que el envejecimiento de la fuerza laboral europea es un hecho irrefrenable: durante los próximos 50 años, todos los países industrializados vivirán un drástico aumento del porcentaje de jubilados y al mismo tiempo, se experimentará un agudo descenso del porcentaje de personas en primera edad laboral. Se calcula que hacia 2020 las personas mayores de 40 años serán mayoría en Europa.

Sabido esto, lo lógico sería que el crecimiento económico bebiese de u aumento de la productividad obtenido a través de la inversión en capital humano y físico, que actualmente se está descuidando demasiado. Una más de las garrafales consecuencias que pensar sólo a corto plazo puede traer para el rendimiento empresarial.

No sólo en la gestión empresarial supone una lacra el cortoplacismo. Los mismos efectos contraproducentes se pueden ver en ámbitos tan dispares como el plano deportivo (equipos que juegan atendiendo al marcador) académico (alumnos que estudian por la nota) y sobre todo político (gobernar para obtener primeras planas favorables o resultados positivos en las encuestas en vez de para contribuir a la mejor del país).

Así pues, evitar el cortoplacismo requiere de un fuerte ejercicio de voluntad y de la capacidad de discernir lo urgente de lo importante. Una tarea que sin duda las empresas deben acometer con fuerza para superar la crisis económica y florecer tras ella.

La comunicación entre compañía y grupos de interés es esencial para una buena gestión

2009-10-20T14:41:00.000-07:00

La relación entre la compañías y sus grupos de interés, amenazada por las actuaciones ambiguas de los CEO
Los CEO deben gestionar grupos reducidos de stakeholders para atender a todas sus necesidades

Beatriz Lorenzo.- Funcionan como disparador del circuito estratégico de las compañías y abren el camino para pasar del simple diseño a la ejecución real de las políticas de Responsabilidad Social. Los stakeholders, los llamados “grupos de interés” del panorama empresarial, una definición que ha pasado de englobar solamente a los accionistas –entre años 70 y 80, reinado de las premisas miltonianas- hasta abarcar, en la época actual, a todos aquellos agentes sin los cuales es absolutamente imposible que la empresa exista, todos aquellos con los que la compañía tiene la obligación de rendir cuentas.

Escándalos empresariales como los de WorldCom, Parmalat o Enron, y la más reciente acusación a Samsung por parte de Corea del Sur de evasión fiscal han generado un clima de desconfianza y han dado pie a nuevos debates sobre la ética y la responsabilidad social, y acerca de sí éstas pueden coexistir con las estrategias diseñadas para potenciar el rendimiento económico en un entorno altamente competitivo.

En su artículo “Does Stakeholder Management have a Dark Side?” (“¿Tiene la gestión de los grupos de interés un lado oscuro?”), publicado por Journal of Business Ethics, el profesor del IESE Pascual Berrone, Carmelo Cennamo, profesor del IE, y Luis R. Gómez Mejía, de la Arizona State University, advierten contra un exceso de optimismo respecto a la gestión de los grupos de interés, ya que ésta no siempre resulta tan positiva como se quiere hacer creer.

Es evidente, que para una buena gestión de los grupos de interés la empresa debe considerar y equilibrar los intereses de las partes afectadas con unos baremos que vayan más allá del estricto cálculo económico.

En un mundo empresarial todavía adolecido por la virulencia de la crisis económica, imbuido de desconfianza y recelo, y hastiado del “ business of business is business” que ha imperado desde los 80, está demostrado que la construcción de relaciones entre empresa y stakeholders sobre la base de la confianza mutua y la cooperación supondrá una gran ventaja competitiva sobre las empresas que no lo hacen.

GESTIONAR GRUPOS REDUCIDOS

Según los autores del artículo, la mejor manera de gestionar los grupos de interés es tratar sólo con un número limitado de ellos.

Una medida polémica, que supone ignorar las reivindicaciones del resto, pero que ayuda a evitar un exceso de inversión social y ayuda a controlar mejor a los CEO de las compañías y a reducir el grado de ambigüedad de sus actuaciones, que en ocasiones se respaldan en la opacidad y la confusión para actuar en provecho propio, desviando, por ejemplo, recursos de los objetivos hacia determinados grupos de interés con el fin de ganarse su apoyo.

Y estos grupos pueden devolverle el favor respaldando las decisiones que le benefician, como medidas de protección ante compras hostiles o prebendas. Los autores advierten que los CEO de empresas cuyos propietarios tienen un gran control e influencia podrían recurrir a la gestión de los grupos de interés para aumentar su poder. En estos casos, los CEO podrían utilizar la gestión de los grupos de interés para sortear un control excesivo y actuar en beneficio propio.

Ante la dificultad de los consejos de administración para controlar si realmente los CEO están beneficiando a la compañía y a sus grupos de interés, surgen opciones tale como los planes de retribución a largo plazo, basados en resultados, que podrían constituir un incentivo para que los CEO se centren en aumentar gradualmente el valor de la empresa.

Es decir, para utilizar los recursos de la compañía pensando en medidas con efectos a largo plazo, lo cual beneficia a los grupos de interés y a la empresa.

A pesar de todo, si los planes de retribución se basan en acciones, los CEO podrían caer en la tentación de acometer malas prácticas tales como falsear las cuentas para aumentar el valor de las acciones o negociar con éstas a corto plazo.

Los autores sostienen que la gestión de los grupos de interés resulta positiva si se utiliza legítimamente y se ejecuta como es debido. Pero ésta tiene sus riesgos, lo que explicaría por qué los estudios sobre la relación entre gestión de los grupos de interés y resultados empresariales han arrojado resultados mixtos.

“Las empresas sólo podrán implementar con éxito la gestión de los grupos de interés y obtener sus beneficios potenciales si reconocen también los costes y riesgos que llevan asociados”, concluyen.

LA IMPORTANCIA DEL DIÁLOGO BIDIRECCIONAL

En la actualidad, ante la situación de bloqueo y colapso de confianza que vive el panorama empresarial, la buena gestión de los grupos de interés debe encabezar la lista de prioridades de cualquier CEO que desee prosperidad y continuidad en el tiempo para su compañía.

El establecimiento de códigos y estándares para de transparencia, honestidad y fluidez en la comunicación con los grupos de interés, es una medida esencial que en ningún momento ahogará-como temen algunos- la productividad empresarial.

Se considera que los stakeholders pueden ser internos-accionistas y empleados- y externos-clientes, proveedores, distribuidores, competidores…-. La comunicación bidireccional es vital tanto para unos como para otros. La comunicación interna, en el seno de la compañía, no debe limitarse únicamente a elaborar informaciones y conseguir su difusión mediante procedimientos organizativos, sino que debe dirigirse a mejorar las condiciones que faciliten el trabajo, tanto a los directivos como al resto de empleados de la organización, aportando valor añadido a las relaciones personales.

Es, por lo tanto, muy importante, la formación de los directivos en comunicación interna por parte de las empresas, respondiendo a la tendencia cada vez más extendida hacia estructuras horizontales en las organizaciones.

Igualmente importante es la comunicación externa. Propiciar y sistematizar un diálogo con los grupos de interés es la clave.. Sus puntos de vista y opiniones con respecto a los temas y/o problemas que atañen a la empresa deben ser parte de las decisiones tomadas a nivel directivo.

Es importante desarrollar métodos sofisticados de comunicación, que permitan a la compañía incorporar a la totalidad del los grupos de interés en el diálogo empresarial. La relación con ellos deberá ganar en estrategia, en honestidad y en transparencia para adaptarse a los requerimientos del mundo empresarial del siglo XXI.

Esto, por ende, ayudará a las empresas a identificar riesgos en sus operaciones y a prever problemas sociales y medioambientales que pueden afectar su competitividad a futuro.

Por ello, los programas de RSC habrán de ser desarrollados atendiendo a los intereses y prioridades de la totalidad de los stakeholders, internos y externos. La sistematización, sincronización e instauración de fuertes redes entre la empresas y sus agentes forma parte del nuevo reto que todas las compañías responsables habrán de acometer.

¿Cómo estructurar una estrategia de crisis?

2009-09-15T14:48:00.000-07:00

¿Qué hacer cuando una marca creada en años amenaza con acabarse en cuestión de minutos?

Por Jorge Aguilera*

¿Cuántas veces no ha visto usted nombres de organizaciones altamente reconocidas, ser virtualmente destrozadas ante la opinión pública por un medio periodístico o un correo electrónico? Ninguna compañía está exenta de ello, pero, ¿cómo prepararse?, ¿qué hacer cuando se presente?

Una crisis de imagen es una situación que pone en peligro el equilibrio normal de la organización y que ha sido generada fuera del alcance de su voluntad, afectando principalmente a sus consumidores, a la sociedad y a las comunidades cercanas generando reducción o anulación de la intención de compra.

Hoy, los ataques a través de internet son considerados uno de los factores de mayor riesgo para las compañías. El denominado hacktivismo ha generado que muchos mensajes fluyan en la red, logrando un ataque directo a las compañías y sus productos.

El “hacking” por ejemplo, es una acción en donde un hacker logra ingresar y alterar la página de la compañía para promocionar su campaña de desprestigio. En el Spoofing, quienes desean atacar a la organización, diseñan un sitio web similar con el propósito de generar ataques contra los productos.

Y finalmente está la página de Boicot cuyo objetivo es crear una especie de protesta virtual que consiste en atacar los productos, invitando a la opinión pública a generar el veto de compra.

Las organizaciones actuales no dependen de tener productos, dependen de tener clientes. Cuando estos deciden no volver a generar compras a una organización, porque se encuentran vinculados emocionalmente a una situación como por ejemplo un escándalo público, las ventas de la compañía caen y la organización puede desaparecer.

Prevención

Un buen proceso de gestión de crisis no depende de cómo enfrentarla o cómo solucionarla, depende de cómo prevenirla. Así pues, la primera fase para el manejo de una situación de crisis es la prevención, en ella se establecen las matrices de riesgo donde se jerarquizan los riesgos potenciales, y a partir de allí se calculan los diversos tipos de índices como el R2i (Reputational Risk Index) o el riesgo de contraparte.

Ambas mediciones, en donde se calculan los riesgos y la capacidad que tiene la organización para enfrentarlos o para evitarlos, permiten establecer qué tan propensa está la organización ante una situación de crisis. En este sentido, se desarrollan las estrategias previas que buscan evitar esa situación. Sin embargo, eso no exonera la organización de situaciones fortuitas.

Cuando la organización ha establecido la fase de identificación de los riesgos potenciales y la afectación que estos tienen sobre los públicos de la compañía, es momento de generar acciones.

Una vez determinada la situación se establece qué tipo de vocero va a tener la organización, quiénes integrarán el comité de crisis, y qué acciones se van a tomar para enfrentar la situación y mantener la reputación de la compañía.

Construya Capital Social

Las cifras de pobreza e indigencia en Colombia han dado una nueva visión sobre el panorama social que se vive actualmente en el país: El 46% de la población vive en condiciones de extrema pobreza. Ante esta situación, surge la inquietud sobre cuál debe ser el compromiso que deben tener las empresas en el empleo y ejecución de estrategias de responsabilidad.

Originalmente, la responsabilidad social ha surgido dentro del marco de las situaciones de crisis. Hacia la década de los setentas y ochentas casos como los de Exxon Valdez y NIKE sirvieron de base para que las organizaciones generaran compromisos para evitar involucrarse en situaciones de crisis a través de códigos de comportamiento ético, lo que hoy en día se conoce como la responsabilidad social empresarial.

Gracias a ella, la organización construye un capital social en los ciudadanos que reconocen la existencia de compañías responsables dispuestas a crear un compromiso hacia la sociedad en la que se desenvuelven y por lo tanto tienden a generar una actitud favorable hacia la marca.

Al enfocarse la organización en los programas de responsabilidad social debe tener en cuenta no sólo los púbicos que afecta con su gestión, sino también las necesidades sociales de los mismos.

Una buena gestión de responsabilidad social empresarial depende de las políticas y la misma filosofía de la organización; no sólo de los objetivos estratégicos sino de los entes rectores que fijan los miembros de la compañía para el cumplimiento de esos objetivos.

En conclusión, una buena estructuración de crisis permitirá a la organización asumir un compromiso social, con el fin de evitar una opinión pública desfavorable asociada a un acto irresponsable.

Choque

En esta fase, si la organización es responsable de la situación que le está generando una imputación, debe desarrollar una intervención inmediata sobre las víctimas, en miras a reducir el impacto del problema.

Es aquí donde el vocero, el comité de crisis, y los asesores de comunicación deben estar preparados para enfrentar la crisis y saber qué hacer y qué decir.
El éxito de la organización en ese proceso de respuesta ante una situación de crisis, se relaciona con la capacidad de recuperarse del ataque y poder defenderse.

Es evidente que hay situaciones que pueden generar pánico, por lo cual es fundamental que la organización ofrezca una respuesta rápida para evitar que el silencio genere incertidumbre y que la incertidumbre genere rumores o más ataques contra la marca.

Recuperación

En esta etapa la organización debe generar un acto simbólico donde la opinión pública comprenda que la situación ha finalizado. Es importante que la gente aprecie que la organización seguirá actuando de forma responsable para cumplir con quienes resultaron afectados en el incidente.

Después de haber enfrentado una situación de crisis, la organización debe hacer un balance sobre esa situación, analizar cómo la enfrentó y cómo hubiese podido enfrentarla mejor, para finalmente realizar un proceso de gestión del conocimiento.

El objetivo final será devolver la confianza tanto a los consumidores como a los empleados de la organización. No se trata de olvidar sino de obtener enseñanzas de la situación; hay que integrar esas situaciones a la política de prevención de la compañía.

*Gerente de Image People en Colombia. Actualmente, es candidato a PhD en Comunicación Organizacional en la Universidad Mayor de Chile. Adicionalmente, preside el Comité de expertos del Grupo de Investigaciones Doctorales en Comunicación Organizacional (Grupo de Santiago). http://asesoresenrse.blogspot.com/

SEMINARIO-TALLER MANEJO DE CRISIS

2009-09-09T18:31:00.001-07:00

Descripción

Seminario-taller donde se proporcionarán herramientas que faciliten el desarrollo de acciones preventivas y de choque frente a situaciones de crisis.

Objetivos

Generar una estructura de acciones y planes preventivos para enfrentar situaciones críticas que de alguna u otra forma puedan involucrar la organización.
Establecer responsabilidades y acciones a seguir en caso de presentarse una situación crítica.

Contenidos

- Análisis de factores de riesgo y aplicación de matrices de priorización.
- Desarrollo de planes de contingencia
- Acciones
- Responsables
- Roles y competencias

Público al que va dirigido

Presidentes y directivos. Personal administrativo que enfrente situaciones de crisis de imagen y reputación